Een van de belangrijkste factoren voor het creëren van een goed lopende zaak met veel klanten die steeds weer terugkomen, is ervoor zorgen dat uw gasten een geweldige ervaring hebben wanneer zij uw restaurant bezoeken. Eén slechte beoordeling kan de mening over uw restaurant al beïnvloeden en voorkomen dat klanten uw zaak kiezen in plaats van een andere optie in de buurt. Bloeiende restaurants slagen erin om slechte recensies te vermijden; ze nemen geen genoegen met simpelweg meer goede reviews dan slechte. Hoewel dit misschien onmogelijk lijkt, kan het aanscherpen van een paar belangrijke factoren al genoeg zijn om uw gasten een optimale ervaring te verschaffen.
Wanneer u wilt zorgen dat uw klanten vertrekken met het gevoel dat zij het echt super hebben gehad bij u, zijn er enkele belangrijke zaken die bepalend kunnen zijn voor hun mening. U moet dus proberen deze precies goed te krijgen. We zetten op een rijtje wat een fijne ervaring voor de gast in een restaurant is en hoe u hiervoor kunt zorgen.
De factoren voor het creëren van de beste ervaring voor de gast zijn:
- Een flexibel menu
- Personeel dat weet waar het om gaat
- Eerlijk zijn en verwachtingen managen
- Zorgen dat het wachten gezellig is
- Mogelijkheid de rekening te splitsen
Een flexibel menu
Een van de belangrijkste aspecten voor klantentevredenheid is de flexibiliteit van uw menu. Als iemand die allergisch is voor lactose of gluten voor een romantisch etentje of een zakenlunch naar uw restaurant komt, heeft u dan opties voor hem of haar? Meerdere opties, niet één enkel gerecht. Hetzelfde geldt voor vegetariërs en veganisten. U moet ervoor zorgen dat iedereen die naar uw restaurant komt om te eten een scala aan keuzes heeft, dus plan uw menu's dienovereenkomstig.
Hopelijk kunnen uw keukenpersoneel en de bediening ook enige mate van flexibiliteit in uw menu aanbieden. Dit betekent dat ze gasten de mogelijkheid bieden om een bepaald gerecht te bestellen zonder uien, tomaat, kaas of ander ingrediënt waar ze mogelijk niet van houden of allergisch voor zijn. Dit is een van de beste manieren om uw gasten een fijne ervaring te bieden.
Als zij om het weglaten of toevoegen van een ingrediënt vragen, moet u proberen aan elk redelijk verzoek te voldoen. En als u de caesarsalade niet zonder tomaat kunt aanbieden, dan krijgt uw gast waarschijnlijk het gevoel dat uw restaurant een ondermaatse klantervaring biedt. Zorg er dus voor dat uw medewerkers weten dat ze tot op zekere hoogte flexibel kunnen zijn met menu's.
Personeel dat weet waar het om gaat
Een van de belangrijkste voorwaarden voor het creëren van een ‘super’ ervaring voor uw gasten is personeel dat goed op de hoogte is van de mogelijkheden in uw restaurant en uw menu. Dit betekent dat zij een bepaalde wijn kunnen voorstellen die bij een gerecht past, dat zij weten hoe de maaltijd wordt bereid - geroosterd, gegrild, gebakken, enz. - en dat zij ook de gezondheidsinformatie van een gerecht kennen.
Misschien moet een gast weten of een bepaald gerecht zuivel of eieren bevat, vanwege een allergie. Het bedienend personeel moet dit kunnen vertellen, zonder dat de klant 10 minuten moet wachten. Naar de keuken gaan om het te checken, zorgt voor een vervelende klantervaring. Het hebben van goed geïnformeerde obers helpt echt om een geweldige omgeving voor uw gasten te creëren en hen een fantastische ervaring te bieden. Zij zorgen ervoor dat de klant alle informatie en begeleiding krijgt om 100% van de maaltijd te kunnen genieten.
Eerlijk zijn en verwachtingen managen
Soms lopen dingen anders dan gepland. U en uw medewerkers zijn ook gewoon mensen en men kan niet verwachten dat het altijd 100% goed gaat. Als er iets verkeerd gaat, wees daar dan eerlijk over. Laat uw gasten weten dat er een probleem is en vertel ze precies wat er aan de hand is. Misschien doet een van de grillplaten het niet meer of is een van de obers niet op komen dagen vanwege familieomstandigheden. Er is vervanging onderweg, maar het zal iets langer duren dan normaal. Als u eerlijk bent, weten de gasten wat ze kunnen verwachten en zullen ze het begrijpen als de bediening langzamer is of als ze langer moeten wachten, zonder dat ze een vreselijke review geven.
Deze eerlijkheid zorgt ook voor realistische verwachtingen. Soms kunnen gasten een enigszins onrealistisch idee hebben van hoe snel ze een tafel zullen krijgen of hoe lang het duurt om een gerecht voor 5 personen te bereiden. Het is prima als uw kelners alles uitleggen wat uw gasten volgens u willen weten, om te voorkomen dat ze zich teleurgesteld voelen. Als iemand een mixed grill bestelt, laat dan bijvoorbeeld weten dat het ongeveer 20 minuten zal duren. Als ze willen, kunnen ze dan iets anders kiezen of ze kunnen zeggen dat het goed is terwijl ze een realistisch beeld hebben van hoe lang het gaat duren. Zo voorkomt u ook weer een slechte beoordeling voor iets waar u geen controle over hebt. Eerlijkheid duurt het langst en is altijd het beste voor uw gasten en voor het creëren van een geweldige ervaring.
Zorg dat het wachten gezellig is
Als uw gasten niet gereserveerd hebben en het druk is, moeten ze waarschijnlijk wachten voordat ze een tafel krijgen. Zeg eerlijk hoe lang het zal duren voordat er een tafel vrijkomt, dan kunnen zij beslissen of ze willen wachten. Zelfs als u eerlijk bent over de wachttijd, kunnen gasten zich gaan ergeren en vertrekken als het wachten een vervelende ervaring is.
Laat hen niet buiten of in een koude hal wachten, in uw restaurant zelf is het lekker warm en gezellig. Zorg voor een zitgedeelte voor wachtende gasten waar zij ook iets kunnen drinken en misschien zelfs alvast een voorgerecht kunnen krijgen, dat zorgt voor een prettige ervaring. Als het druk is, zal er in de meeste restaurants op een tafel moeten worden gewacht en dat zullen gasten liever in zo’n omgeving doen dan ergens anders; dit brengt en houdt meer mensen binnen en zorgt voor tevreden gasten.
Mogelijkheid de rekening te splitsen
Het eten met een grote groep vrienden is in sommige restaurants een ramp. Als het 20 minuten duurt voordat de rekening is uitgezocht, blijft er weinig over van dat tevreden gevoel na de maaltijd. Wanneer u een procedure hanteert waarmee het de gasten heel gemakkelijk wordt gemaakt om apart af te rekenen, creëert dat een optimale ervaring voor hen.
Een functie in uw kassa waarmee de rekening automatisch door het aantal gasten wordt gedeeld zodat iedereen afzonderlijk contant kan betalen of pinnen, is een fantastische oplossing voor deze lastige en oncomfortabele momenten. Sommige restaurants hebben zelfs de mogelijkheid om de rekening te specificeren per gast, zodat u het totaalbedrag voor gast 1, gast 2, enz. kunt opvragen. Zo hoeft iemand die een goedkope hamburger en een glas water heeft besteld niet mee te betalen aan de rekening van de persoon die biefstuk en een fles wijn heeft besteld. Beide opties zijn perfect geschikt om voor de best mogelijke klantervaring te zorgen.
Hoe kunt u uw gasten verder nog een geweldige ervaring bieden?
Voor de allerbeste ervaring voor uw gasten moet u ervoor zorgen dat uw personeel beschermd is tegen uitglijden. Als een kelner uitglijdt en er een glas cola op een gast terechtkomt... dat is praktisch niet meer goed te maken. Als de kok uitglijdt en zo het gerecht verknoeit waarmee hij bezig was, worden de bereidingstijd en wachttijd veel langer en daar zullen uw gasten zeker niet blij mee zijn. Maar hoe voorkomt u dat uw personeel uitglijdt?
SHOES FOR CREWS (EUROPE), LTD. biedt een uitgebreid assortiment antislipschoenen voor restaurants. Hun speciaal ontworpen technologie betekent dat uw personeel beschermd wordt tegen letsel en zorgt voor de allerbeste ervaring voor uw gasten.
Wilt u de omzet van uw restaurant verhogen? Download onze gratis gids over hoe u uw klanten tevreden kunt houden en over hoe u personeel kunt behouden en een positieve bedrijfscultuur kunt opbouwen.